Het einde van de grote bek

Het einde van de grote bek

Miljoenen agressie- en geweldsincidenten vinden jaarlijks plaats tijdens het werk. Ambtenaren, docenten, verpleegkundigen en andere werkenden moeten het ontgelden. Dat moet stoppen, stelt Caroline Koetsenruijter, en snel een beetje. Helaas heeft zij geen toverstafje dat voor wonderen kan zorgen. Wat wél wonderbaarlijk zou helpen, is als werkgevers hun verantwoordelijkheid zouden nemen, want daar schort het aan. En daar gaan werknemers onder gebukt. Gelukkig kun je leren hoe het anders moet.

Tekst Lydia Lijkendijk

 Caroline Koetsenruijter, jurist, auteur, adviseur en wetenschapper, is bevlogen over sociale veiligheid op de werkplek. ‘Je kunt mij er ’s nachts voor wakker maken’, zegt ze. ‘Ik ben begaan met de veiligheid van de tien miljoen werkenden die Nederland rijk is, en met hun waardigheid. Buschauffeurs, docenten, zorgmedewerkers en talloze anderen hebben te maken met verbale agressie, intimidatie, bedreiging en fysiek geweld. Ondanks wetgeving die er wel is, maar die onvoldoende helpt. Ik lever van ganser harte een bijdrage om dit te stoppen.’

Langs de lijn

Het is practice what you preach, bij Koetsenruijter. Dat merken ook de voetballers die zij traint, en hun ouders. ‘Ik ben veel op het veld te vinden, samen met iemand anders coach ik het team van mijn zoon. Het is hard werken om ervoor te zorgen dat het team en de spelers weten dat ik let op agressie, en goed gedrag beloon. Vorig jaar zei een coach van een tegenstander tegen z’n team dat ze niet meer naar de scheidsrechter moesten luisteren. Maar de scheidsrechter deed een heel mooie interventie. Hij zei: “Die woorden neem je terug ten overstaan van je team.” Dat gebeurde. Prachtig toch?’

Agressie komt meestal niet zomaar uit de lucht vallen. ‘Het gaat vaak mis in interactie’, zegt Koetsenruijter. ‘Agressie is nooit acceptabel. Alleen: er gaat vaak iets aan vooraf. En dat is het moment om te handelen, zodat je het een volgende keer vóór bent. Zo’n van-A-tot-Z-aanpak spreekt mij enorm aan. Dat heeft veel meer effect dan dat je incident voor incident zit weg te werken alsof het aardappels zijn.’

Aan de bak

Ergens tussen de twee en drie miljoen keer per jaar gaat het mis met de bejegening van mensen die gewoon hun werk doen. ‘Ik wil vooral graag dat we dit niet steeds terugleggen bij het individu. De werkgever en de organisatie zijn aan de bak als we die miljoenen incidenten het hoofd willen bieden’, stelt Koetsenruijter. ‘Laten we eens beginnen met een collectieve norm, zodat voor alle medewerkers klip en klaar is waar de grens ligt voor de organisatie. Natuurlijk mag je kritiek hebben, ik hoop niet dat wij hier de volgende autocratie worden. Je mag teleurstelling tonen, angst, zorgen of emotie. Maar zodra je mensen terugwenst de rimboe in, of ze hartkanker toewenst, dan bereik je een grens. Dat accepteren we niet. De medewerker moet weten: de klant is niet altijd koning. Als de klant zich als een hork gedraagt, als die scheldt, dreigt, vernedert, spuugt, schopt, duwt of trekt, dan houdt het op. Voor medewerkers is het belangrijk om te weten dat ze uit het contact kunnen stappen, en bij wie ze moeten zijn om een incident te melden.’

En met dat melden houdt het niet op. Want vervolgens is nodig dat iemand contact legt met de pleger, buiten de heterdaadsituatie om, om het gedrag en de relatie te herstellen. En uit te zoeken hoe het allemaal zo ver heeft kunnen komen.

Structurele aandacht

Kortom, structurele, geborgde aandacht voor het onderwerp is nodig. Een norm, een systeem van opvang en nazorg. Een veiligheidsregisseur kan veel verschil maken, weet Koetsenruijter. Aan de universiteit van Twente doet zij onderzoek naar het de-escaleren van verbale agressie tegen ambtenaren die werken bij een klantcontactcentrum. ‘Bij een woningcorporatie zagen we, na gesprekken van de veiligheidsregisseur met agressieve huurders, dat er in 97% van de gevallen geen meldingen meer kwamen van herhalende agressie.’

De-escalatie

Dat er een systeem nodig is, wil niet zeggen dat een individuele medewerker niets kan betekenen. Vooral bij het herkennen en erkennen van frustratie heeft de medewerker iets te doen. ‘Ga niet in de verdediging, benoem dat je ziet dat de klant het hélemaal zat is, en verken hoe je een stap voorwaarts kunt zetten. Gaat de ander over tot schelden, dan spreken we van verbale agressie en geef je de grens aan: “Ik ben er niet van gediend dat u trut zegt en ik wil dat u daarmee ophoudt.”’

Het is een recept voor de-escalatie. En dat is een kunst. ‘Ik merk soms dat anti-agressietrainers mensen methoden aanleren waarvan ik denk: dit escaleert juist! Ik vind het hoog tijd dat we werkenden in Nederland empirisch onderbouwde technieken aan kunnen leren. Daar hoop ik met mijn promotieonderzoek een bijdrage aan te kunnen leveren.’

De aanpak van agressie: anticiperen

Organisaties die agressie tegen medewerkers echt willen aanpakken, kunnen dat het beste doen door te werken volgens vier lijnen: anticiperen, reageren, monitoren en leren. Over de eerste stap, het anticiperen, zegt Koetsenruijter: ‘In de ouderenzorg zien we helaas dat agressie onderdeel kan zijn van het ziektebeeld van een oudere met dementie. We weten dat vergrijzing toeneemt, waardoor dit soort gedrag ook vaker kan gaan gebeuren. We kunnen wachten op de crisis, of alvast afspraken maken. Al 74% van de zorgmedewerkers heeft te maken met agressie, laten we niet wachten tot ze allemaal omvallen, maar laten we vooruit denken. Dat geldt ook voor een gemeente die opvang biedt aan statushouders. Hoe voorkómen we dat de wethouder de zaal moet verlaten, omringd door een kolkende groep van relschoppers?’ Haar advies: bereid je voor, op ontwikkelingen, op situaties. ‘Kijk het beest in de bek. Waar loop je de grootste risico’s? En zijn we daar klaar voor?’

Reageren

Als het misgaat, hoe reageren we daar vervolgens dan op? ‘Het eerste wat ons te doen staat, is als collectief ‘Nee!’ zeggen tegen agressie. Je moet iedereen in de organisatie hierin meenemen. Bijvoorbeeld door het ABCD-model te gebruiken. Dat helpt om een gemeenschappelijke taal te creëren in de organisatie. Bij A is er geen agressie maar vraagt iemand om een uitzondering of klaagt hij of zij, bij B is er kritiek op de regel of het beleid, maar nog geen agressie. Kritiek mag er zijn in een vrij land, al moet je het herkennen, erkennen en verkennen. Goede gesprekstechnieken helpen hierbij. Bij C gaat het om verbale agressie tegen de persoon en D, de zwaarste categorie, is fysiek geweld, bedreigingen en intimidatie.’

Gedrag onder de categorie C en D moeten medewerkers herkennen, en ze moeten het melden; C intern en bij D is het zaak dat de werkgever de stap maakt naar aangifte bij de politie. Koetsenruijter: ‘En het helpt niks als een leidinggevende zegt: “Er zijn toch loketten!” Medewerkers moeten weten waar ze moeten melden én dat er wat gebeurt. Dat gaat verder dan dat iemand zegt: “Ach, wat vervelend voor je”, en vervolgens gaan we over tot de orde van de dag. De werkgever is verantwoordelijk voor jouw veiligheid. Zo is het. Hij moet zorgen dat melden normaal is en zin heeft.’

Trek de veilige werkplek dichterbij

Monitoren

Meldingen geven inzicht, weet Koetsenruijter. ‘Zo kwamen we er bij een gemeente achter dat er op maandagochtend een piek was in agressie tegen medewerkers van het Klantcontactcentrum. In de meeste gevallen werd dat veroorzaakt doordat de afdeling Terugvordering op vrijdagmiddag brieven verstuurde aan inwoners, met daarin de bedragen die zij terug moesten betalen.’

Leren

Koetsenruijters verhaal gaat naadloos verder van monitoren naar leren. Want als je inzicht hebt, kun je daar lessen uit trekken. ‘Stuur die brief niet op vrijdag! De afdeling Terugvordering was indirect hofleverancier van het agressieprobleem. En dat kun je voorkómen. Richt je proces anders in!’

Van harte gaat dat niet altijd, weet zij. ‘Hier moest de gemeentesecretaris van dik hout planken zagen, want de chef van Terugvordering had helemaal geen zin in het aanpassen van het werkproces. “Zo doen we dat altijd”, was de reactie, en er was aanvankelijk weinig begrip voor de mensen die in de frontlinie staan.’

Marathon

Agressie op de werkvloer raakt haar. En dan heeft ze het nog niet eens over ondermijning, waarbij mensen wegkomen met crimineel gedrag tegen werknemers van de publieke sector. ‘Als we niet ingrijpen, kunnen we de sleutels van onze democratische rechtsstaat inleveren’, zegt ze. ‘Door te monitoren en te leren, worden we slimmer, en blijven we agressief en zelfs crimineel gedrag een stapje voor. Door te werken langs die vier lijnen, trekken organisaties de veilige werkplek dichterbij. En voorkómen ze schade zoals zieke of vertrekkende werknemers. Maar dat is eerder een marathon dan een sprint.’

Collectief Veilige Werkplek

Een paar van die marathonlopers zijn verenigd in het Collectief Veilige Werkplek, een stichting in oprichting. Werkgevers die echt aantoonbaar stappen zetten en verder zijn dan andere, laten door dit Collectief hun licht schijnen in hun branche. Denk aan ABN Amro, BrandMR de Vincent van Gogh-kliniek en gemeente Tilburg. ‘Zij laten zien dat goed werkgeverschap loont. Samen ontwikkelen we de nieuwe opleiding Toegepaste Sociale Veiligheidskunde aan Fontys Hogeschool, een post-bachelor om de veiligheidsregisseurs van de toekomst op te leiden. Die binnen een organisatie een cruciale rol kunnen hebben bij het inrichten en effecturen van een veilige werkplek. Daar ben ik supertrots op en ik heb er ook heel veel zin in om als gastdocent op te treden. We kijken al veel te lang naar wat het individu moet doen. En zadelen hem op met trainingen die soms zelfs averechts werken, zie ik al uit mijn promotieonderzoek. Trainen leidt niet tot reductie van incidenten. Het is dus hoog tijd dat werknemers eindelijk de hulp krijgen die ze nodig hebben. Want dat organisaties hun systeem op orde hebben, helpt wél bij de reductie. De sleutel ligt bij de organisatie.’

Werkgevers die zich aan willen sluiten bij het Collectief Veilige Werkplek, moeten aan kunnen tonen dat zij in hun sector verder zijn dan de gemiddelde organisatie. Wie denkt dat te kunnen, is zeer welkom bij het Collectief.

Over de streep

Met al deze bewustwording, vereende krachten en onderzochte data kan het niet anders of het einde van de grote bek op de werkvloer is in zicht. ‘Een veilige werkplek kan wél, agressie loont niet’, zegt Koetsenruijter. ‘Je hoeft niet in te binden bij agressie. Tijdens het Congres Gewenst gedrag in 1 dag: Eén tegen agressie op 27 november 2025 krijg je handvatten, delen we voorbeelden en hopen we jouw organisatie ook over de streep te trekken om serieus werk te maken van een veilige werkplek. Word niet moedeloos, geef niet op, maar laat je inspireren en kom naar dat congres.’

Voor organisaties die willen leren anticiperen, reageren, monitoren en leren geeft Caroline Koetsenruijter op 9 en 10 maart 2026 een masterclass Sociale Veiligheid. ‘Als je echt werk wilt maken van een veilige werkplek, is dit bij uitstek een geschikte manier om daar wat langer bij stil te staan. Waar staan we nu, wat vraagt het van ons en welke stappen kunnen we zetten? We bespreken handzame interventies en tips om de aanpak in de steigers te zetten of naar de volgende fase te tillen. Het is een soort timmermanswerkplaats om het systeem aan de praat en werkend te krijgen.’