Niet alles weten en tóch handelen

Veranderkundige Shirine Moerkerken is dol op conflicten. Want als iedereen het altijd maar met elkaar eens is, krijgt innovatie geen kans. En doen we net alsof we alles kunnen en alles weten, ook als dat niet het geval is. Zij wil daarom liever meer conflicten dan minder, en liever meer bekentenissen over wat we niet weten en kunnen. Zolang we maar het juiste repertoire ontwikkelen om op een functionele manier met elkaar te conflicteren. Dan kunnen we bewegen, ook als we het niet weten. Daarin kan zij gelukkig iets betekenen.

Tekst Lydia Lijkendijk

Al ruim 26 jaar is Shirine Moerkerken bezig met veranderen. ‘Ik ben een vakidioot’, zegt ze. ‘Toen ik bedrijfskunde studeerde aan de Erasmus Universiteit, maakte ik voor het eerst kennis met het verandervak. Na mijn studie leerde ik het ambacht van het veranderen in de praktijk. En ik werd er verliefd op.’

Ambacht

Ze noemt veranderen niet voor niets een ambacht: het is een doenerige bezigheid, die best wat overeenkomsten heeft met brood bakken of sleutels maken. ‘Als een bestuurder me belt, ga ik meteen luisteren en kijken naar hoe die persoon een vraag aan mij stelt. Meestal helpt hij zichzelf direct in de problemen door de manier waarop hij de vraag stelt. Vanaf de eerste seconde begin ik met opletten. Welke taal gebruikt hij? Hoe ziet de website eruit? Hoe definieert hij zijn omgeving en wat neemt hij voor waar aan?’ Waar ‘hij’ staat, kun je vanzelfsprekend ook ‘zij’ lezen, of ‘hen’.

Moerkerken begint meteen, zoals ze zelf zegt, aan de geschetste werkelijkheid te morrelen. ‘Ik begin uit de pas te lopen. Vinden mensen dat leuk, dan mag ik aan de organisatie komen. Als ze me gaan corrigeren, dan weet ik meteen: O, hier mag ik niet aankomen. Maar dat is interessant!’ Zo smeedt ze voor zichzelf het pad waarlangs ze haar interventies inbrengt. En dat is een ambachtelijk en precies werkje, dat de basis legt voor wat ze kan uitproberen, en waar de organisatie mee verder kan.

Het moederschap en badbeesten

Het moederschap, Moerkerken heeft een zoon van 10 en een dochter van 4, heeft haar beter leren opletten en kijken. ‘Ik ben pas veel later moeder geworden dan veranderkundige. Moeder-zijn vind ik daarom denk ik veel moeilijker.’ Ze lacht er hartelijk om, en legt uit waarom ze dankzij haar kinderen, die zelf een frisse blik hebben, anders naar de werkelijkheid kijkt. ‘Een tijd geleden begon mijn zoon interesse te krijgen in wat ik doe. Hij vroeg me op een keer wat ik die dag gedaan had. Ik vertelde dat ik met dokters had gewerkt die ruzie hadden met elkaar. Ik zei dat ze hun werk allemaal op een andere manier doen en steeds vertellen wat er niet goed is aan de manier van de ander. En dat ik hen help om erover te praten. Toen hij ’s avonds met zijn badbeesten speelde in bad, zei hij: “Mama, ik ben even aan het werk. Dit zijn dokters. Ik help ze om elkaar te vertellen wat ze niet leuk vinden.” De volgende keer kon ik aan de dokters vertellen dat het oké is om aan elkáár te vertellen wat je niet zint. Ik zei: “Zelfs badbeesten kunnen dit.” Zo simpel kan het zijn.’

Nog leuker, vertelt ze, is dat ze haar zoon een keer meenam naar het bewuste ziekenhuis. We kwamen het hoofd van de artsen tegen. Mijn zoon vroeg: “Wie zijn eigenlijk die dokters die hier steeds ruzie met elkaar maken?”, waarop zij lachend zei: “Ik ben bang dat ik er één van ben.”’

Samen verschillen

In haar werk is Moerkerken de hele dag aan het kletsen met mensen, vertelt ze. ‘Soms spreek ik mensen in groepen, soms spreek ik met een leidinggevende, of met twee- of drietallen. Ik kom soms kortdurend langs en soms heb ik lange klussen waarbij ik de hele organisatie verander van boven tot beneden, of waarbij ik de samenwerking tot stand breng tussen verschillende organisaties. Wat ik steeds doe, is kijken wat er anders kan. Het is doen, het is handelen, een ambacht, ja.’

Ze zit voortdurend in conflicten. ‘Maar jij ook’, zegt ze. ‘Iedereen. Ik word uitgenodigd om uit te pas te komen lopen, dat is waar. Er zijn altijd mensen die mij daardoor niet leuk vinden. Maar los daarvan: het woord ‘conflict’ komt uit het Latijn en betekent: samen verschillen. Het betekent dat je samen iets te doen hebt, betrokken bent op elkaar, maar ook verschilt. En dat je in dat verschil hebt te werken. Dat levert een spanning op. Het grappige is: als je een relatie hebt, ben je verliefd geworden op de verschillen. Je bent in je relatie, en ook op je werk, steeds aan het verschillen en hebt dus de hele dag conflicten. Dat zijn functionele conflicten waarvan je niet eens doorhebt dat die er zijn. Alleen de disfunctionele versies van conflicten vallen op, die vinden we spannend. Daarom houden we ze vaak stil. Maar ze zijn er wel! Ja, tenzij je in je eentje op een berg zit te mediteren. Maar als je in een organisatie werkt, dan zijn er conflicten, elke dag.’

Neuzen de andere kant op

Is het dan de bedoeling dat je die samen oplost? ‘Dat denk ik dus juist niet’, zegt Moerkerken. ‘We zijn geneigd om ons op hetzelfde te richten. We zeggen niet voor niks: alle neuzen dezelfde kant op. Of: we zitten in hetzelfde schuitje. Daarom zijn we helemaal niet zo goed in conflicten. Want als we dat wel zouden zijn, zouden we juist méér conflicten willen in plaats van minder.’ Dat moet ze maar even uitleggen. ‘Verschil levert meer op’, verklaart ze. ‘Verschillen leiden tot innovaties, je wordt er wijzer van. Want je krijgt ideeën die je nog nooit hebt gehad.’

Is dat dan nog wel gezellig op de werkvloer, of thuis? ‘Het leven is niet alleen maar gezellig’, zegt ze. ‘We streven meestal naar hetzelfde, vinden verschillen eng en dus vinden we conflicten niet fijn. We hebben ook weinig repertoire om te werken in conflicten. Ik denk dus dat we niet minder conflicten nodig hebben, maar juist meer repertoire om in conflicten te werken. Je hoeft ze ook helemaal niet op te lossen, ze kunnen gewoon bestaan. Als het functionele conflicten zijn tenminste, en geen disfunctionele. En die functionele conflicten mogen ook best spannend zijn.’

Skills van de veranderaar

Het repertoire bestaat allereerst uit het toepassen van methodische precisie. ‘Je moet nieuwsgierig willen onderzoeken hoe het werkt in een organisatie. Een voorbeeld. Vaak roepen ze in organisaties: “Wij hebben een familiecultuur”. Maar hoe de brandweer in Brabant familiecultuur produceert is compleet verschillend van hoe de politie in Groningen dat doet. Interventies werken dus nooit hetzelfde, je hebt niets aan oppervlakkigheid, het vergt methodiek. En je moet dus oprecht nieuwsgierig zijn naar hoe iets werkt, en steeds fris, nieuw en precies ergens naar willen kijken. Nieuwsgierig zijn naar de ander en naar de verschillen, in plaats van dat je meteen gaat overtuigen. Je eigen gelijk is helemaal niet zo interessant!’

Tegelijkertijd moet je de spanning kunnen verduren van het uit de pas lopen. ‘In de behoeften van medewerkers ben ik vaak helemaal niet zo geïnteresseerd. Ik ben geïnteresseerd in wat een organisatie verder kan helpen. Ik help mensen niet door harmonische, maar disfunctionele patronen in stand te houden.’

Tot slot, zegt Moerkerken, is de veranderaar gebaat bij levenservaring. ‘Je staat steviger in het vak als je wat ouder bent.’ Gelukkig. De jeugd heeft wel de toekomst, maar nog niet de wijsheid.

Lelijkheid inbrengen

Om te (helpen) veranderen, is het daarnaast nodig om een beetje lelijkheid in het gesprek te brengen, vindt Moerkerken. ‘Het helpt om je af te vragen hoe perfect je zelf bent. Als ik die vraag aan mezelf stel, dan kom ik snel tot de conclusie dat ik in heel veel zaken ongelofelijk imperfect ben. Ik kan veel wel, maar veel dingen kan ik ook niet. Dat geldt in mijn werk, het geldt in het moederschap en in alles wat je doet in het leven. Dat is normaal. En als het normaal is, is het ook niet spannend om in een groep te zeggen: “Dat kan ik niet goed”, of: “Daar heb ik geen zin in.” Als je dat doet, breng je al lelijkheid in het gesprek in. Je bent eerlijk, in plaats van dat je een suikerlaagje om de werkelijkheid legt en alleen maar de schijn ophoudt. En als je over jezelf kunt zeggen dat je niet perfect bent, kun je dat ook best over iemand anders zeggen.’ Overigens hoef je dat helemaal niet persoonlijk te maken, vindt Moerkerken. ‘Kijk naar het systeem. In een bepaalde context functioneren sommige mensen niet, terwijl ze in andere contexten fantastisch functioneren. Deze manier van kijken ‘ontschuldigt’ mensen. Dat is een behulpzame manier van kijken als veranderaar, want mensen ontwikkelen zichzelf niet graag en niet makkelijk als ze tot schuldigen worden gemaakt. En natuurlijk moet je dan wel systemisch kunnen kijken. Maar ja, daarom is veranderen ook een ambacht.’

Handelen in het niet-weten

Wie niet weet hoe ‘het’ moet (leven, organiseren, veranderen) kan gerust zijn. Want veel mensen weten het niet, ziet Moerkerken in haar adviespraktijk. Dat is dus een schuitje waar we wél samen inzitten. ‘Veel vraagstukken in het maatschappelijk domein zijn decennialang niet aangepakt. De moeilijkste vraagstukken zijn blijven liggen. Armoede, wonen, veiligheid, duurzaamheid, zorg, de vraagstukken stapelen zich op. Als je nu ergens aantreedt als bestuurder of manager, dan tref je al die vraagstukken aan. En dan heb je geen idéé waar je moet beginnen. Veel mensen hebben geleerd pas te gaan handelen als ze het weten, als ze een gevoel van controle hebben, en weten niet hoe ze moeten handelen in het niet-weten.’ Het helpt al als je herkent waar het niet-weten wordt toegedekt, zegt Moerkerken. ‘Als je dat boven tafel haalt, het zichtbaar maakt, zorgt dat voor opluchting. We weten dan tenminste wat we niet weten.’ En al struikelend en zoekend kun je dan progressie maken. Failing forward. ‘Je kunt beter ongeordend handelen dan geordend niet handelen.’

Bouwen aan een kathedraal

De wereld beter maken door haar werk als veranderkundige, dat is wat Moerkerken beoogt. ‘In dit tijdsgewricht wil ik mensen steunen die de moed hebben om te bewegen, om te veranderen. Ik breng zwaarte waar bestuurders te licht tegen al die gestapelde vraagstukken aankijken, en wat lichtheid waar mensen het niet meer zien zitten.’

Haarzelf brengt dat ook wat: ‘Mijn nieuwsgierigheid wordt bevredigd. Ik mag overal achter de coulissen kijken.’ Lachend: ‘Ik weet wat er écht gebeurt. Daarnaast geeft mijn werk mij het gevoel dat ik bijdraag, en het brengt levenswijsheid en geduld. Vooral dat laatste is handig, want geduld is niet echt mijn kracht. Inmiddels besef ik dat we niet altijd op korte termijn vraagstukken kunnen oplossen en resultaten bereiken, maar dat ik meebouw aan een kathedraal.’

Jaarcongres veranderen met impact & Tweedaagse masterclass conflicteren

Wil je ook impact hebben, en bouwen aan een kathedraal? Op het Jaarcongres Veranderen met Impact op 15 oktober in de Burgers’ Zoo helpt Shirine Moerkerken je op weg. ‘Een congres is een ontmoetingsplek’, zegt ze. ‘Het is een soort nieuwe kerk, waar je verhalen hoort waarlangs je het gesprek kunt voeren met anderen. Zelf vind ik het heel belangrijk dat ik af en toe op het verkeerde been gezet word, en dat ik anders naar buiten ga dan ik naar binnenkwam. Ik hoop dat ik dat kan bereiken, en dat ik mensen meer comfort kan geven in het niet-weten.’

Durf jij je zekerheden over veranderen een dag los te laten? Wil jij jezelf openstellen voor andere perspectieven en hiermee het verschil maken in je organisatie? Kom dan naar het Jaarcongres Veranderen met Impact in de Koninklijke Burgers’​ Zoo & Safari Meeting Centre’ voor een dag vol baanbrekende inzichten en inspirerende verhalen van Shirine Moerkerken, Arend Ardon, Daniël Wolfs, Merlijn Twaalfhoven en Genieke Hertoghs.

Op zoek naar nóg meer verdieping op het gebied van conflicteren? Tijdens de tweedaagse Masterclass Conflicteren leert Shirine Moerkerken je conflict op een functionele manier in te zetten om verandering te veroorzaken. De volgende editie van de masterclass is op 22 & 23 oktober 2024.

Lekker lezen in de zomer

Tot die tijd heeft ze alvast een leestip voor je. Adaptive Action van Glenda Eoyang, ‘een eenvoudig proces voor begeleiding van jou en jouw organisatie bij overwogen acties’, aldus de aanbeveling van de uitgever. ‘Daarnaast lees ik een roman: De lessen van Ian McEwan. Een prachtig boek over iemands leven in de tijdsgewrichten die langskomen. Dus je herkent veel ontwikkelingen en context.’